La siguiente discusión esta basada parcialmente en el Modelo de Calidad de los Servicios Sanitarios desarrollada por Avedis Donabedian, y que  fue la base de un diseño preliminar de medición de la satisfación usuaria que desarrolle a solicitud de la Unidad de Aseguramiento de la Satisfacción Usuaria de la Red del Servicio de Salud Metropolitano Occidente en el año 2005 . Posteriormente me ha sido uútil para la inducción en talleres con el Hospital de Constitución, Victoria, y Hospital de Talca . Si quieres ahondar en el Modelo visita http://www.calidadensalud.org.ar/Biblioteca/Definicion%20y%20evaluacion%20de%20la%20calidad.doc  o comunicate al mail lmartingodoy@gmail.com Prometo - en la medida de lo posible- Contestar.

ANTECEDENTES

La atención en salud es un proceso continuo que se preocupa de la persona antes de la enfermedad, que le entrega herramientas para su autocuidado y que, en caso de enfermar, la acoge, trata, rehabilita y ayuda a su reinserción.

Este proceso, en nuestro país, presenta una negativa figuración en lo que se refiere a equidad en su sistema de atención, reflejada en la carga financiera para las familias, como también en la desigualdad en la calidad y oportunidad de respuesta que el sistema ofrece a sus habitantes.

Es así como las metas globales que enfrenta la reforma de salud en nuestro país, hacia el 2010, apuntan a disminuir las desigualdades en salud, enfrentar los desafíos del envejecimiento de la población y los cambios de la sociedad, proveer servicios acordes con las expectativas de la población y mejorar los logros sanitarios alcanzados.

Desde el punto de vista ético, es imperativo resolver la profunda inequidad que caracteriza la atención en salud en Chile.  

Desde la perspectiva del usuario, la percepción de calidad, parece estar influida entre otras cosas, por la rapidez o lentitud de los tramites, la información recibida, el trato del personal, la forma en que son interrogadas, la comprensión  de los procedimientos a seguir, y otros aspectos a los que probablemente el personal no les confiere mayor importancia ya que tiene una perspectiva muy diferente a la gente que recibe el servicio. Por lo tanto, el proceso de Implementación de la calidad debe apuntar a que las necesidades del usuario pasen a ser necesidades sentidas por el ejecutor del servicio.

Desde el punto de vista de la salud publica, definir el concepto de calidad no es fácil, ya que el usuario de un servicio tendrá en cuenta la competencia o el comportamiento del personal, el médico la medirá basándose en sus conocimientos y en la tecnología empleada, y el responsable de la gestión la definirá en relación con la eficiencia del personal y de las instalaciones.

El estudio de medición de la satisfacción de los usuarios se considera una medida fundamental para la evaluación y control de calidad de los servicios. Por tanto, su estudio e interpretación deben de ser básicos para una racionalización en la gestión de los Recursos Humanos,  sobre todo en los aspectos de cuidado de personal sometido a un alto nivel de exigencia y a fenómenos como el estrés post traumático, sobre todo en los servicios de urgencia, UTI y UCI.

Al evaluar la calidad de la atención debemos colocarnos en una posición que nos brinde una visión sistémica del fenómeno con la finalidad de comprender mejor los elementos que conforman el proceso y así poder mejorarlo. Siguiendo el axioma que señala que no se puede mejorar lo que no se controla, no se puede controlar lo que no se mide y no se puede medir lo que no se define.

EL MODELO

Siguiendo la ruta lógica del usuario de servicios de Salud  la persona que busca satisfacer una inquietud, en el proceso de búsqueda de la unidad, se encuentra con la infraestructura, si es fácil acceder o no, condiciones de iluminación, temperatura, visibilidad, señalización, recursos para organizar la atención (números, sillas de espera, otros),  medios tecnológicos para responder y la mantención y limpieza de los mismos. Una vez que accede, se encuentra con un colaborador, con una identificación visible que presenta una mayor o menor predisposición corporal y comunicativa a la atención. Accede a la consulta y allí puede ser más o menos informado de sus síntomas y del tratamiento a seguir. Finalmente el proceso de atención tiene un resultado; se resolvió la situación, se llegó a un acuerdo, plazo, procedimiento intermedio, derivación previo a la resolución, o se dejo sin respuesta alguna.  La presente propuesta considera –para efectos didácticos y metodológicos-  la conformación de un modelo  de tres Factores básicos y dos etapas de implementación:

ESTRUCTURA: Se refiere a dos dimensiones básicas que afectan la rapidez y resolutividad del servicio (Dimensión tecnológica) y la accesibilidad, orientación del usuario y rapidez de atención (Dimensión Distribución Espacial y Diseño Funcional al Usuario).

PROCESO: Se incluye en este factor la dimensión de atención Persona a Persona y la atención médica especializada y las variables que inciden en ella; las que se describen en los términos más conductuales posibles, a fin de constituirse en factores de agil evaluación.

RESULTADO: La atención finalmente tiene un resultado; que se divide en el logro de un estándar de atención satisfactorio ( Adecuación de servicio otorgado y expectativas del mismo) y en la resolución efectiva del problema que origino la búsqueda de ayuda.

 Estos tres factores suponen distintos niveles de desarrollo divididos en  dos etapas:

ORIENTACIÓN AL USUARIO: Independientemente de los niveles de desarrollo que haya alcanzado el servicio, es recomendable iniciar y/o reforzar comportamientos y modelación de los espacios y sistemas orientados al usuario, y no a las características, comodidad y/o preferencias de los ejecutores del servicio, o al menos logrando un equilibrio entre ambos. La etapa de orientación al usuario supone el diseño del trabajo poniéndose en el lugar del usuario.

ORIENTACIÓN A LA SATISFACCIÓN USUARIA: La segunda etapa -una vez que el diseño y organización espacial, de trabajo, de los procedimientos, sistemas tecnológicos, formularios, planillas, se han simplificado en torno a las necesidades usuarias- considera acotar las brechas y disminuir indicadores de espera, falta de resolutividad inmediata, trato displicente y/o  maltrato, incomprensión de procedimientos, falta de seguimiento y mejorar indicadores de satisfacción, resolutividad, calidad.